城管执法投诉受理系统
城管执法投诉受理热线是城管执法部门了解社情、体察民意的一条重要渠道，切实做好城管执法投诉受理工
作，对于维护城市管理秩序，维护城管执法的权威，维护社会和谐的稳定局面，具有不可估量的作用。受理中心
把来自于社会各个方面的情况以最快捷、最畅通和最高效的方法反馈给各级领导和相关部门，以便于迅速解决问
题。它是一个重要的窗口，群众通过这个窗口得到良好的服务，城管执法部门通过优质的服务来树立良好形象。
市民投诉热线电话在市民与城市管理行政执法局之间架起了一座简易、快捷的信息沟通桥梁，真正做到为民答疑
解惑、解决群众难题。
许多城市建立了城管执法投诉受理热线，但普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差。 通过建立城
管执法投诉受理指挥中心，使群众的意见、建议和投诉通过电话就可以完成，并且通过计算机和网络系统的支持，
将所有来电的投诉者的意见都详细记录，并且进行录音。真正做到了每周 7天，每天24小时的全天候值班，把需
处理的信息数据发送至执法信息管理的其它部门，实现投诉、举报等事件处理的自动化，为社会公众提供快速及
时的服务，提高整体办公效率。
杭州华圣通信设备有限公司开发的基于 WEB模式的“城管执法投诉受理系统”，是针对城市管理行政执法部
门 的执法工作而定向开发的一套系统。契合城管市民投诉热线的信息化管理要求，并得到了众多城市管理行政执
法局的认可和称赞。
系统结构图
功能组成及描述
• CTI 服务（电话语音）
• 坐席管理
• 业务处理
• 报表管理
• 资料维护
• 领导查询
建设投诉受理系统平台的意义
系统将现代通信技术与计算机网络技术结合起来，为市民提供 7 × 24 小时亲情化服务，使城管投诉热线更加畅通。
采用实时数码录音，来电接通就开始录音，对所有的录音都有相匹配的录音号，供查询和下载。查询时可按受话时间、投诉人姓名、来电号码、反应内容等其中一项进行查询，极大地方便了管理，为受理热线提供真实有效的依据。
系统具备即时传递功能，能在第一时间通过网络以任务单的形式，将受理信息下达到各中队，各中队可及时调度执法人员进行处理，案件的处理结果及时反馈。受理人员对投诉交办的事项可以全程跟踪，保证了交办事项按时完成。
可定制的统计报表，为不同单位的不同需求提供数据，为领导决策提供依据。
可加强受理过程监督，处理结果反馈、监督复查，保障半小时承诺制的执行。
通过统一的受理界面，规范城管执法工作的流程，建立在信息技术基础上的统一指挥体系，依托信息化、规范化的高效运行管理机制，强化监督制约机制，避免执法人员的随意性。
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